V dynamickom svete obchodu je neustále zlepšovanie zákazníckeho servisu nevyhnutné. Jedným z najúčinnejších nástrojov na dosiahnutie tohto cieľa je mystery shopping. Ale kvôli čomu by mala firma investovať do tejto služby pred samotným vzdelávaním svojich predajcov, čašníkov či obchodníkov?
„Mystery návšteva je efektívnou metódou, ktorá preveruje kvalitu služieb poskytovaných predajcom pri simulovanej návšteve retailu, gastro prevádzky či servisu.“
Mystery shopping, známy aj ako tajný nákup, je metóda, pri ktorej vyškolený hodnotiteľ vystupuje ako bežný zákazník. Jeho úlohou je objektívne posúdiť kvalitu poskytovaných služieb, správanie personálu, komunikáciu, predajný rozhovor, zvládanie námietok, ale aj celkovú atmosféru predajného miesta, vizuál, poriadok a čistotu…
Dokážeme identifikovať silná stránky a oblasti pre rozvoj: Pred začatím akéhokoľvek vzdelávacieho programu je kľúčové vedieť, kde sa nachádza tvoj tím. Mystery shopping poskytuje detailný obraz o aktuálnom stave zákazníckeho servisu, čo umožňuje zamerať školenie na konkrétne oblasti vyžadujúce zlepšenie.
Meranie efektivity školení: Po implementácii vzdelávacích programov môžeme prostredníctvom opakovaného mystery shoppingu zistiť, či došlo k želaným zmenám v správaní zamestnancov a či sa investícia do školenia vyplatila.
Motivácia zamestnancov: Vedomie, že ich práca môže byť kedykoľvek hodnotená, motivuje predajcov k udržiavaniu vysokých štandardov služieb. Navyše, pozitívna spätná väzba z mystery shoppingu môže slúžiť ako základ pre odmeňovanie najlepších pracovníkov.
Síce sme primárne profesionálni kouči a lektori, ale tiež radi a často navštevujeme obchody, banky, autoservisy, reštaurácie a hodnotíme úroveň poskytovania služieb. Keď sme v role mystery shoppera, našu pozornosť sústredíme na správanie predajcov a ich prístup k zákazníkom. Pozorne analyzujeme ich komunikačné a predajné schopnosti a ďalšie vopred určené kritériá. Všetky potrebné informácie si pred stretnutím naštudujeme a okrem vlastných pozorovaní sa riadime aj očakávaniami zadávateľa. Po absolvovaní návštevy vyplníme dotazník, do ktorého zaznamenáme naše postrehy spolu s priebehom merateľných zložiek predajného rozhovoru či obchodného stretnutia.
Mnohé firmy už využili výhody mystery shoppingu pred školením svojho personálu. Napríklad poskytovateľ reštauračných služieb vo vlakoch implementoval túto metódu na identifikáciu nedostatkov pri obsluhe cestujúcich. Na základe zistení sme pripravili cielené školenia, ktoré viedli k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov a nárastu tržieb.
V rámci inej spolupráce sme boli oslovení vedením siete kaviarní, ktoré si všimlo, že v posledných mesiacoch pribúdali negatívne recenzie a sťažnosti zákazníkov na pomalosť obsluhy, neochotu zamestnancov a nedostatok proaktívnej ponuky doplnkových produktov, ako sú dezerty, kávové špeciality alebo vernostné programy. Napriek pravidelným školeniam pre baristov a čašníkov sa situácia nezlepšovala. Manažment sa preto rozhodol nasadiť nás na mystery shopping, aby získal objektívny pohľad na realitu v jednotlivých prevádzkach.
Boli sme vopred inštruovaní, aby sme dokázali simulovali bežné situácie v kaviarňach – od objednávky kávy na rýchlo, cez dlhšie posedenie pri dezertoch, až po komplikovanejšie požiadavky, ako je výmena nápoja alebo reklamácia. Sústredili sme sa na:
Po niekoľkých týždňoch mystery shoppingu boli výsledky alarmujúce – až 60 % zamestnancov nám neponúklo doplnkový produkt, 40 % nás nepozdravilo pri vstupe do kaviarne a takmer 30 % nevedelo správne reagovať na otázky o produktoch v ponuke. Na základe týchto zistení sme pripravili sériu školení zameraných na:
Súčasťou školenia boli aj praktické simulácie situácií, ktoré sme najčastejšie hodnotili negatívne. Zamestnanci si mohli na vlastnej koži vyskúšať rôzne scenáre a naučiť sa, ako správne reagovať. Po troch mesiacoch od nášho školenia prebehla druhá vlna mystery shoppingu, ktorá odhalila výrazné zlepšenie:
✅ 85 % zamestnancov aktívne ponúklo doplnkový produkt
✅ 92 % zákazníkov bolo pri vstupe do kaviarne privítaných
✅ priemerná hodnota objednávky sa zvýšila o 15 %
✅ počet negatívnych recenzií na obsluhu sa znížil o 50 %
Vďaka mystery shoppingu sa podarilo odhaliť skutočné slabé miesta, ktoré nebolo možné zistiť len prostredníctvom interných hodnotení či spätnej väzby od zamestnancov. Pre firmy v oblasti gastronómie, retailu či služieb je mystery shopping nielen diagnostickým nástrojom, ale aj odrazovým mostíkom k efektívnemu školeniu, ktoré má reálny dopad na spokojnosť zákazníkov a obchodné výsledky.
Ak aj ty chceš posunúť zákaznícku skúsenosť na vyšší level, mystery shopping v kombinácii s kvalitným školením môže byť tým správnym riešením. Investícia do tejo služby pred vzdelávaním predajného personálu prináša jasné výhody. Nielenže poskytuje objektívny pohľad na aktuálny stav služieb, ale tiež zabezpečuje, že následné školenia budú cielené a efektívne. V konečnom dôsledku to vedie k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov, lepšiemu výkonu zamestnancov a vyšším tržbám pre tvoju firmu. Tak neváhaj, klikni sem a objednaj si naše služby skôr, než to urobí tvoja konkurencia!
Viac si pamätáme okrem zážitkov pocity a nie fakty. A tie najsilnejšie emócie sa ukrývajú za príbehmi! Oživ aj ty svoje porady, meetingy či prednášky inšpiratívnymi krátkymi poviedkami s hodnotnou pointou pre predajcov, učiteľov, manažérov aj kolegov.
E-book získaš ako darček k registrácii odberu noviniek. Odoslaním formulára súhlasíš so spracovaním osobných údajov. Skontroluj si aj priečinky SPAM a REKLAMY.
koučing a lektoring
social media marketing
e-mailom: info@creativoo.sk
© 2015 – 2025, creativoo s.r.o. | webdesign by creativoo.